خدمة العملاء
إن الحاجة لتأسيس قسم يُعرف بخدمة العملاء أصبحت ضرورية في مختلف المنظمات، خصوصاً مع تزايد المنافسة وثورة الإنتاجية المتزايدة في السلع والخدمات التي تقدمها الشركات على الأصعدة المحلية والإقليمية والدولية.
الأهمية
يلعب قسم خدمة العملاء دوراً محورياً في تعزيز العلاقة مع المستهلك، كونه يشكل الفئة المستهدفة الأساسية، ويعتبر المفتاح لاستدامة العمل ونموه. ولأن العملاء هم العمود الفقري لعمليات البيع وزيادة حجمها، فإن تحسين تجربة العملاء يسهم بشكل مباشر في زيادة الأرباح وتحقيق الأهداف الرئيسية التي أُسست من أجلها المنظمات أو المشاريع الاستثمارية، خاصة في ضوء المنافسة المحتدمة من الشركات الأخرى العاملة في نفس القطاع. وبالتالي، نرى أهمية تسليط الضوء على الأهداف الرئيسية التي يسعى قسم خدمة العملاء لتحقيقها في مختلف المجالات.
الأهداف
- يعتبر الهدف الأساسي لقسم خدمة العملاء هو إرضاء العملاء وكسب ثقتهم، مما سيعزز رغبتهم في الاستمرار في التعامل مع المنظمة، وبالتالي ضمان تحقيق عوائد مالية مستدامة من هذه التعاملات، وهذا ينعكس بشكل إيجابي على أداء المبيعات ويمنح المنظمة ميزة تنافسية.
- الاستجابة كافة للاستفسارات المطروحة من العملاء بشكل مناسب وفي الوقت المناسب، مع الحرص على تقديم ردود دقيقة وموثوقة وواضحة.
- التأكد من تقديم الخدمات وتسليم السلع في الأوقات المحددة، بالإضافة إلى الالتزام بالوعود التي تقدمها الشركة لتفادي فقدان ثقة العملاء.
- معاملة العملاء بلطف واحترام، دون تمييز على أساس عرقي أو ديني أو جنسي، بما يعكس القيم الإنسانية الرفيعة.
- تقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية وبما يتوافق مع المواصفات المطلوبة، ضمن التكلفة المحددة، مع الالتزام بالنزاهة والمصداقية في جميع المعاملات المالية.
- استقطاب عملاء جدد وبناء سمعة قوية للمنظمة من خلال تنفيذ القيم الأساسية بدقة، مما يزيد من قاعدة العملاء ويعزز المبيعات والأرباح.
- اختيار موظفين مؤهلين يمتلكون مهارة التعامل مع الناس بفعالية، ويتسمون بقدرات تواصل متميزة.
- القدرة على إقناع العملاء بأن هذه المنظمة هي الخيار الأفضل، وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم، والعمل على تلبيتها بسرعة.
- تقديم عروض وخصومات جديدة للعملاء بشكل جذاب ومناسب، مع القدرة على جذب انتباههم وإثارة اهتمامهم.
المزايا
- القدرة على تحديد احتياجات العملاء وتلبيتها في الوقت المناسب.
- كسب رضا العملاء وزيادة حجم المبيعات وتعزيز الأرباح.
- رفع سمعة المنظمة في السوق.
- تحقيق ميزة تنافسية بين المؤسسات العاملة في نفس المجال.
- استقطاب عملاء جدد بفاعلية.
- توسيع الأنشطة الاستثمارية وفتح فروع جديدة، مما يزيد من حجم رأس المال.
