في هذا المقال، سنلقي الضوء على الفروقات الأساسية بين وظيفة التيلر وخدمة العملاء في المؤسسات المالية. سنوضح كيف تؤثر هذه الوظائف على تجربة العميل ونجاح الأعمال.
كما سنناقش أبرز الخدمات المصرفية التي يتم تقديمها عند بدء تعاملات العملاء في البنك، لذا تابعوا معنا المزيد من التفاصيل في موقعنا الرائد دوماً.
موظف التيلر
- يبدأ العميل مشواره مع البنك من خلال التعامل مع موظف التيلر، الذي يُعتبر واجهة البنك الرئيسية.
- تعد وظيفة التيلر أحد الوظائف الحيوية التي تحمل صعوبات كبيرة.
- تحمل هذه الوظيفة مسؤولية هامة تتمثل في التعامل الفعال مع العملاء وتقديم مجموعة متنوعة من الخدمات البنكية.
- يتضمن ذلك إطلاع العميل على العمليات الأساسية مثل السحب والإيداع وتبديل العملات.
- كما يجب على موظف التيلر توضيح الخدمات الفريدة التي يقدمها البنك مقارنة بالمؤسسات المالية الأخرى.
- لذا، يعتبر التيلر عنصراً محورياً لجذب العملاء.
1- المهام التي يؤديها موظف التيلر
- يجب أن يتولى موظف التيلر مجموعة متنوعة من المهام لتقديم أفضل خدمات ممكنة للعملاء، ومن بين هذه المهام:
- المعرفة الكاملة بالخدمات المقدمة من البنوك الأخرى لتقديم عرض متميز يضمن استمرارية التعامل مع العملاء.
- المتابعة الدائمة للتحديثات والخدمات الجديدة.
- أن يكون قادراً على القيام بمهام متعددة داخل البنك وليس محصوراً بتعاملات العملاء الأولية.
- يساعد هذا الفهم في شرح العمليات المعقدة للعملاء بكفاءة.
- التمكن من الأرقام والمعرفة الأساسية للمحاسبة، نظراً لطبيعة التعاملات المالية المتكررة.
- يجب مراجعة المبالغ النقدية في الخزينة بانتظام ومعرفة رصيد كل عميل وفن التعامل مع العملة.
- كما ينبغي أن تكون لديه معرفة كافية بالعملات المختلفة وإجراء التحويلات.
- التركيز التام أثناء التعاملات مع العملاء ومعرفة أفضل الخدمات المقدمة لهم.
- التمكن من معرفة تاريخ العميل المصرفي أو إذا كان حديث العهد بالبنك وسبل التواصل معه بشكل دوري.
- معرفة المستندات المطلوبة وتوقيع الضمانات اللازمة للمعاملات.
- تقديم خدمات مصرفية متنوعة عبر شباك الصرف، مثل تحويل المبالغ بين الحسابات.
- تنظيم التحويلات البرقية وتجهيز العمليات المالية الأخرى مثل القروض والرهن العقاري.
- التحقق من هوية العميل عبر جمع المعلومات الأساسية مثل الاسم والعنوان وتاريخ الميلاد.
- الرد على استفسارات العملاء، سواء عن رصيدهم أو فيما يتعلق بالقروض.
2- مواصفات موظف التيلر
- يجب أن يتمتع موظف التيلر بمظهر جيد لأنه يمثل واجهة البنك.
- المهارات في التواصل والتعامل الراقي مع العملاء تعتبر ضرورية.
- الثقافة والدراية الكافية بالخدمات المصرفية المقدمة من البنوك المنافسة.
- مهارات العرض والإقناع.
- التحلي بالصبر، الأمر الذي يعتبر ضرورياً حيث قد تستغرق المعاملات وقتاً كبيراً.
- يجب أن يكون لدى الموظف مهارات إقناع متقدمة، لذا يتلقى العديد منهم تدريباً في علم النفس أو التنمية البشرية.
- الدقة والتنظيم في العمل والتحمل تحت ضغط العمل مع وفرة التعاملات اليومية.
المؤهل الدراسي للالتحاق بالوظيفة
- لا يُشترط الحصول على مؤهل دراسي عالي، ولكن يجب أن يمتلك المتقدم شهادة الثانوية العامة.
- تُعتبر خبرة لا تقل عن سنة في خدمة العملاء أو مجالات الحسابات أمرًا ضروريًا.
- تعتبر وظائف التيلر مهمة في بداية المسيرة المهنية، نظرًا لصعوبتها مقارنة بالوظائف الأخرى.
- تعد نقطة انطلاق جيدة للتدريب والتطوير.
- على الرغم من ذلك، قد يتردد المبتدئون في التقدم للوظيفة بسبب مطالبها العالية.
خدمة العملاء
- تمثل مجموعة الخدمات المقدمة من البنك للعملاء والتي يسعى البنك دائماً لتحسينها.
- يهدف ذلك إلى تحقيق توقعات العملاء وتلبية احتياجاتهم عبر تقديم خدمات متفوقة.
- تقدم هذه الخدمات في مجالات أخرى مثل شركات الأغذية ومزودي خدمات الإنترنت.
- تُنفذ الخدمات من خلال عدة طرق مثل التواصل المباشر، الهاتف، الفاكس، أو عبر الإنترنت.
1- أنواع العملاء
يمكن تصنيف العملاء إلى نوعين: عملاء داخليون يمثلون زملاء العمل، وعملاء خارجيون يطلبون الخدمات من خارج المؤسسة.
مواصفات موظف خدمة العملاء
- عندما تكون خدمة العملاء جيدة، يمكن أن يظل العميل مرتبطاً بالبنك، مما يعود بفوائد كثيرة على المؤسسة.
- ضرورة التمتع بالمظهر الجيد واللباقة والسلوك الحسن.
- تقديم اهتمام بالغ للعميل والاستماع إلى مشكلاته جيداً ومحاولة إيجاد حلول ترضيهم.
- المرونة في التعامل وفهم احتياجات العميل بشكل كامل.
- في بعض الأحيان، قد تكون هناك حاجة لمخالفة الأنظمة طالما أنها لن تضر بمصلحة المؤسسة أو العميل.
- الالتزام بالمواعيد لتفادي تأخير العملاء الآخرين.
- يتطلب العمل أن يكون الموظف هادئاً وقادراً على التحكم في انفعالاته واستماع جيد لشكوى العملاء.
- المفاوضة العقلانية تساهم في حل المشكلات سريعاً.
- الأمانة في التعامل مع العملاء وتوفير معلومات واضحة ودقيقة لهم.
- تيسير وسائل إيصال المعلومات للعميل لضمان استمرارية التعامل.
مهارات خدمة العملاء
يجب أن يمتلك ممثلو خدمة العملاء مجموعة من المهارات الأساسية التي تُؤهلهم لتقديم الخدمة بفعالية.
1- مهارات التواصل
- تعتبر مهارات التواصل جوهرية، وليست مقتصرة فقط على خدمة العملاء في البنوك بل تشمل مجالات واسعة.
- غياب مهارات التواصل الفعالة قد يؤدي لفقدان العملاء وبالتالي التأثير السلبي على المؤسسة.
- القدرة على الإقناع وتحمل الضغوط والتفوق في إدارة الحسابات والاحتفاظ بذاكرة قوية للوصول لمعلومات العميل.
- التمسك بالأنظمة وأخلاقيات العمل.
2- دور خدمة العملاء
- تطبيق فعّال لعمليات النقد بدقة وسلاسة.
- فتح الحسابات وإتمام القروض وإصدار البطاقات وإبلاغ العملاء بالعروض المميزة.
- الاحتفاظ بسجلات دقيقة لملفات العملاء وبياناتهم.
- تعزيز الروابط بين خدمة العملاء والعميل لضمان رضاهم وولائهم.
- الاستماع لكافة آراء العملاء النقدية لتفادي المشكلات مستقبلاً.
- توضيح سياسات البنك وإجراءاته لضمان التفهم من قبل العملاء.
- لكل بنك سياساته وقوانينه، ولذا يجب على موظفي خدمة العملاء الاطلاع عليها لنقل الصورة الصحيحة للعملاء.
كيفية تطوير مراكز خدمة العملاء
- من خلال دمج الخدمات الإلكترونية الحديثة التي تسهم بنصيب كبير من خدمات العملاء.
- تنفيذ نظام مراقبة داخلي لتقييم كيفية تفاعل الموظفين مع العملاء ومدى الوقت المستغرق للإقناع.
الفرق بين التيلر وخدمة العملاء
- يمكن القول إن التيلر هو الصراف الموجود خلف شباك الخزينة، حيث يقوم العملاء بإجراء الإيداعات أو السحوبات المالية.
- يتحمل مسؤولية مراجعة الخزينة بدقة والتحقق من الرصيد النقدي والتعامل مع العملات المختلفة.
- تُعتبر هذه الوظيفة من الوظائف الحيوية بسبب الطبيعة الحساسة للتعاملات النقدية الكبيرة.
- بينما يكون موظف خدمة العملاء مسؤولاً عن فهم احتياجات ومتطلبات العملاء والسعي لتنفيذها بدقة وفي الوقت المناسب.
