ما هي أسرار نجاح أمازون؟
إن التزام أمازون الاستثنائي بتقديم تجربة عملاء لا تضاهى يُعتبر من الركائز الأساسية لنجاحها. تهدف كل جهود الشركة إلى أن تُصنف كالأكثر تركيزًا على العملاء في العالم، حيث تم تصميم جميع جوانب خدمة العملاء بأعلى درجات الاحترافية. وقد تمكنت أمازون على مدار السنوات الخمس والعشرين الماضية من تقديم مجموعة من الابتكارات التي غيرت بشكل كبير من معالم التجارة الإلكترونية، مما جعلها الخيار الأول للمستهلكين للتسوق لأي منتج يحتاجونه.
استراتيجيات وعوامل رئيسية ساهمت في نجاح أمازون
تُعد أمازون الموقع الرائد في مجال التجارة الإلكترونية على مستوى العالم، وتتجاوز بذلك منافسيها في العديد من المجالات. إليكم بعض الاستراتيجيات والعوامل التي ساهمت في تحقيق هذا النجاح:
- وضع العميل كأولوية: يُعد توفير تجربة خدمة عملاء ممتازة عاملاً أساسياً في نجاح أمازون، حيث تتميز الشركة بتقديم أسعار تنافسية، وتنوع كبير في المنتجات، إلى جانب أوقات تسليم سريعة وموثوقة. لقد استطاعت الشركة الحفاظ على هذا النموذج في العديد من الدول على مدار سنوات طويلة.
- تنوع المنتجات المعروضة: تشتهر أمازون ببيع مجموعة واسعة من الفئات مثل الإلكترونيات، التطبيقات، الألعاب، الفنون، الأشغال اليدوية، وقطع غيار السيارات. هذا التنوع يمكنها من الوصول إلى فئات متنوعة من المستهلكين والبائعين.
- استخدام تقنيات حديثة: دمجت أمازون أحدث الابتكارات التكنولوجية ضمن نموذج أعمالها، مثل جهاز Amazon Echo الذي يقدم خدمات متعددة من تشغيل الموسيقى إلى الأبحاث، حيث تم بيع 22 مليون وحدة منه في عام 2017.
- تقديم خدمة عملاء متميزة: توفر أمازون لمستخدميها صفحة خدمة عملاء منظمة تحتوي على فئات متنوعة مثل “طلباتك”، و”الإرجاع والمردودات”، و”الدعم الرقمي”.
- ميزة أمازون برايم: تُعتبر عضوية أمازون برايم من العوامل الرئيسية في نجاح الشركة، حيث تتيح للمشتركين الوصول إلى خدمات مثل Amazon Prime Video وPrime Delivery.
- سرعة التسليم: تختلف سرعات تسليم الطلبات حسب المواقع، لكن أمازون تسجل كشركة توصيل أسرع من معظم المنافسين، خاصة مع ميزة Prime التي تتيح تسليم أسرع مقابل رسوم إضافية شهرية.
- فريق تجربة المستخدم: أنشأت أمازون فريقًا متخصصًا في دراسة سلوك العملاء لفهم اهتماماتهم، مما يُساعد في تحسين تجربة التسوق وزيادة المبيعات.
- استراتيجيات متنوعة للبيع: لم تقتصر أمازون على التجارة الإلكترونية فقط، بل توسعت إلى مجالات أخرى مثل فتح متاجر Amazon Fresh.
- عروض وخصومات دورية: تُقدم أمازون خصومات مستمرة على منتجات متنوعة، وتوفر صفقات يومية وصفقات خاصة بفئات محددة، مما يجذب العملاء.
- الانطلاق من مجال الكتب: بدأت أمازون كمتجر لبيع الكتب الالكترونية، ولا تزال تقدم خدمات مثل Kindle Direct Publishing وAudible، مما يُعزز مكانتها في هذا القطاع.
- خدمات عالمية: تُقدم أمازون خدماتها للعملاء في مختلف أنحاء العالم بدءًا من الولايات المتحدة وكندا وصولًا إلى الصين والمكسيك والشرق الأوسط.
- بيئة تسوق آمنة: تضمن أمازون خصوصية العملاء وسلامتهم من خلال نظام شامل لحماية المعلومات والشكاوى من أي عمليات احتيال.
لماذا فشلت أمازون في السوق الصينية؟
كانت أمازون من الشركات الرائدة في السوق الصينية في وقت من الأوقات، لكنها واجهت منافسة قوية من منصات مثل علي بابا، مما دفعها إلى اتخاذ قرار بإغلاق عملياتها هناك. يُعزى فشل أمازون في الصين أيضًا إلى عدم قدرتها على التكيف مع الأذواق المحلية، بما في ذلك تصميم المنصة ذاتها وتفضيلات المستهلكين فيما يتعلق بالمنتجات والأسعار.
