سنسلط الضوء على كيفية تطبيق مفهوم الجودة الشاملة في الخدمات الصحية، بما يحقق فوائد للمواطنين بشكل خاص والمجتمع بشكل عام.
تعريف الخدمات الصحية
- وفقًا لألفريد مارشال، فإن المصطلح “سلعة” ينشأ من مجموعة متكاملة من الخدمات، مما يؤدي إلى إنتاج السلعة في صورتها النهائية.
- الخدمات ليست مقتصرة على مجال واحد، بل تمتد إلى عدة قطاعات، بما في ذلك القطاع الصحي.
- يمكن تعريف “الخدمة” على أنها منفعة يقدمها طرف لآخر، وهي غير ملموسة وغير قابلة للملكية، لكنها قد ترتبط أحيانًا بإنتاج سلعة معينة.
- من الضروري ضمان تقديم جميع الخدمات الصحية بجودة عالية، في إطار تطبيق استراتيجيات متطورة في الإدارة للمؤسسات الصحية.
خصائص الخدمات الصحية
تتميز الخدمات الصحية بخصائص فريدة تميزها عن بقية الخدمات، ومنها:
- غير ملموسة: إذ لا يمكن رؤيتها أو لمسها.
- التزامن بين الإنتاج والاستهلاك: حيث يتم إنتاج الخدمة وتقديمها للمستهلك في نفس الوقت.
- غياب التجانس: لا يمكن تقديم خدمات صحية متماثلة في جميع الأوقات، فهناك دائمًا اختلاف في الجودة بين الخدمات.
- عدم القدرة على التخزين: لا يمكن الاحتفاظ بالخدمات الصحية لفترة معينة.
- عدم قابليتها للملكية: لا يمكن أن نقول إننا نملك خدمة معينة، مثل خدمة الكشف.
- عدم إمكانية التصنيع: تختلف الخدمات الصحية عن السلع، إذ لا تتكون من مواد يمكن تركيبها أو دمجها.
تصنيفات الخدمات الصحية
تنقسم الخدمات الصحية إلى الفئات التالية:
1- الخدمات الصحية المباشرة
- تشمل هذه الخدمات تشخيص الحالة المرضية وتقديم العلاج، وتتاح من خلال أقسام مختلفة، منها:
- المعامل الطبية.
- قسم العمليات، والذي يشمل أنواعًا متعددة مثل الجراحة، النساء والتوليد، وجراحة القلب.
- قسم أمراض الجهاز التنفسي والصدر.
- الصيدلية.
- قسم الأشعة.
- وغيرها من الأقسام.
2- الخدمات الصحية المساعدة
تشمل هذه الخدمات تلك التي تُقدم بشكل غير مباشر في عملية تقديم الخدمات الصحية، مثل قسم التمريض.
تطبيق مفهوم الجودة الشاملة في الخدمات الصحية
- بدأ تطبيق مفهوم الجودة الشاملة في القطاع الصناعي، وبعد نجاحه، تم تطبيقه في قطاعات أخرى، بما في ذلك الخدمات الصحية.
- يقوم مفهوم الجودة الشاملة في الخدمات الصحية على:
- تركيز الاهتمام على العميل كأولوية.
- السعي المستمر لتحسين كافة العمليات داخل المؤسسة.
- تعاون الجميع في وضع الأهداف وتحقيقها.
- المشاركة الفعالة في الخدمات الاجتماعية التي تتعلق بالمجتمع المحيط.
محاور الجودة الشاملة للمؤسسات الصحية
- تتمثل محاور الجودة الشاملة في المؤسسات الصحية في النقاط التالية:
- يجب أن يكون المركز حول المريض وتلبية احتياجاته.
- تحقيق جودة الخدمات الصحية يجب أن يكون الهدف الرئيسي للمؤسسات، ودعم كافة الموارد لتحقيق ذلك.
- يجب تطبيق مفهوم الجودة عبر كافة مراحل الخدمة، بحيث تكون كل مرحلة مقدمة للمرحلة التالية.
- التقييم يجب أن يعتمد على الأرقام والإحصائيات وليس على الشعور الشخصي.
- تفعيل دور العاملين في التحسين المستمر داخل المؤسسة.
- تدريب الموظفين على العمل الجماعي للحصول على خدمات ذات جودة عالية.
- ضرورة وجود خطط استراتيجية لتطوير الخدمات الصحية.
- السعي لتحقيق أداء 100% داخل المؤسسة لتفادي الأخطاء.
- ضرورة الاهتمام بالحالة النفسية للموظفين لأثرها على أداءهم وجودة الخدمة المقدمة.
لا تفوت قراءة مقالنا حول:
أهمية الجودة الشاملة في الخدمات الصحية
تطبيق مفهوم الجودة الشاملة يحقق العديد من الفوائد للمؤسسات الصحية، ومنها:
- تقليص نسب الشكاوى المقدمة من العملاء بشأن جودة الخدمات.
- تخفيض التكاليف داخل المؤسسة.
- زيادة الربحية نتيجة السمعة الجيدة التي تنجم عن تقديم خدمات عالية الجودة.
- تعزيز التواصل بين الأقسام المختلفة داخل المؤسسة.
- زيادة التعاون بين الموظفين لتحسين مستوى الخدمة.
- رفع الروح المعنوية للموظفين، مما يسهم في تعزيز العلاقات الإنسانية والاجتماعية.
- التفاؤل بين الموظفين يؤدي إلى تحسين الأداء وزيادة الإبداع.
- تحقيق ميزة تنافسية للمؤسسة في قطاع الخدمات الصحية تساهم في جذب عملاء جدد.
كيفية تقييم الجودة في الخدمات الصحية
- تقييم الخدمات الصحية يعتبر عملية معقدة، وذلك بسبب:
- عدم ملموسيتها، مما يتطلب تجربتها لتقييمها.
- بعض المفاهيم الطبية تحتاج إلى تخصص لتقييمها بشكل دقيق.
- تفاوت احتياجات العملاء وصعوبة قياس الخدمة وفقًا لذلك.
- تباين أساليب الأطباء في التشخيص أو العلاج مما يؤثر على تقييم الجودة.
يمكنك زيارة مقالنا حول:
