خدمة العملاء
يعكس مدى اهتمام الشركات التجارية بعملائها قدرتها على تحقيق النجاح في أنشطتها المختلفة. فالشركة التي تسعى أن تكون رائدة بين الشركات الكبرى تقدم دائمًا عناية خاصة للعملاء، حيث ينشئ العديد من هذه الشركات قسمًا خاصًا يُعرف باسم قسم خدمة العملاء، يهدف إلى تقديم الدعم لشريحة العملاء المتعاملين مع خدمات الشركة ومنتجاتها، والاستماع إلى ملاحظاتهم ومقترحاتهم وشكاواهم والعمل على تلبيتها أو حلها. تختلف الشركات التجارية في أسلوب خدمة العملاء، فعلى سبيل المثال، نلاحظ أن شركات الاتصالات الخليوية غالبًا ما ترسل رسائل سريعة عبر هواتفنا تتناول اهتمامها بالعملاء واستماعها لرغباتهم، وهذا ما ساهم في تحقيق نجاح تلك الشركات.
أهمية خدمة العملاء
تتجلى أهمية خدمة العملاء في عدة جوانب، ومن أبرزها:
- تتيح خدمة العملاء للشركات والمؤسسات التجارية فرصة الاستماع الفعّال لعملائها، مما يفضي إلى الحصول على تغذية راجعة تمكن الشركات من التعرّف على آراء العملاء بخصوص منتجاتها وخدماتها. وبالتالي، يمكن لهذه الشركات تحسين عمليات الإنتاج أو تطوير طرق تقديم خدماتها بما يخدم رضا العملاء بشكل كامل.
- تعزز خدمة العملاء من شعور العملاء بقيمتهم لدى الشركات والمؤسسات، حيث يفرح العميل عندما يتلقى اتصالاً من قسم خدمة العملاء يشكره على اقتراح أو شكوى معينة. وتزداد فرحتهم عند تنفيذ اقتراحاتهم، مما يُعزز العلاقة بينهم وبين الشركات ويزيد من ولائهم.
- تسهم خدمة العملاء في زيادة أرباح الشركات، حيث أن رضا العملاء يشجعهم على الاستمرار في استخدام منتجاتها وخدماتها، كما تقدم فرصة لجذب مزيد من العملاء عندما يسمعون عن سياستها المتميزة في خدمة العملاء.
- تعتبر خدمة العملاء معيارًا حيويًا لتقييم نجاح الشركات؛ حيث تتمكن الشركات التي تحقق رضا عملائها وجذبهم من تحقيق نجاح ملحوظ في أعمالها.
فوائد خدمة العملاء
تساعد خدمة العملاء الشركات في تصنيف وتنوع أعمالها بما يحقق رضا العملاء، كما تُعزز من أرباحها. فعلى سبيل المثال، تعمل شركات الاتصالات على تنويع خدماتها من خلال تقديم خيارات متعددة للخطوط، وهو ما يتطلب دراسة دقيقة للسوق وشرائح العملاء، مما يمكنها من وضع سياسة تسويقية فعالة تركز على التنويع. حيث يُمكن أن توفر خطوط معينة لعملاء الاستخدام المكثف، وأخرى لعملاء الاستخدام المحدود، مما يحقق لهم هدفهم دون تحمل أعباء مالية إضافية.
