تُعتبر خدمة العملاء وثيقة PDF من العناصر الأساسية في نجاح الشركات، حيث تمثل محورًا يجذب العملاء ويُساهم في المحافظة عليهم بشكلٍ فعّال.
خدمة العملاء
- يتوقف نجاح الشركات إلى حدٍ كبير على مدى اهتمامها بخدمة عملائها.
- تمتلك بعض الشركات قسمًا خاصًا بخدمة العملاء، حيث يكون موظف الخدمة مسؤولاً عن الاستماع لشكاوى وآراء العملاء، وفهم اقتراحاتهم ومحاولة حل مشكلاتهم.
- يتضح مدى أهمية تلك الخدمة من خلال متابعة العملاء للرسائل التي تصل من شركات الاتصالات، مما يدل على نجاح الشركة في هذا المجال.
أهمية خدمة العملاء PDF
- يرتبط شعور العميل بالسعادة بشكل مباشر عندما تتواصل معه خدمة العملاء لتلقي اقتراحاته، مما يشعره بقيمته كعميل.
- لا تستطيع أي شركة الاستمرار بدون وجود خدمة عملاء، سواء عبر البريد الإلكتروني، الهواتف، مواقع التواصل الاجتماعي، أو الدردشات الفورية.
- تعمل العديد من الشركات على توفير أدوات وتقنيات لتقديم خدمة عملاء متميزة ترضي العملاء.
- تتنافس الشركات في تقديم أسعار تنافسية، ولكن ما يُميز شركة عن أخرى هو جودة خدمة العملاء.
- تزيد خدمة العملاء المتميزة من مستوى الثقة وتساهم في ارتفاع المبيعات.
- تستثمر الشركات الكثير من المال لجذب عميل واحد، لكن الحفاظ على العميل يكلف الكثير من الموارد.
- تساعد خدمة العملاء في بناء سمعة قوية للشركة.
- تخلي الخدمة الممتازة العملاء ممتنين لهم، بينما قد يدفع سوء الخدمة العملاء لتحذير الآخرين من التعامل مع الشركة.
- تتراجع قيمة الشركة في حالة عدم اهتمامها بعملائها واحتياجاتهم.
- يسعد العميل كثيرًا عند تنفيذ اقتراحاته، مما يعزز الثقة بين العميل والشركة.
- عندما تحقق خدمة العملاء نجاحًا كبيرًا، نجد إقبالا شديدًا على عروض الشركة وخدماتها.
فوائد خدمة العملاء
- تساهم خدمة العملاء في تصنيف الأعمال وتنوعها، مما يُحقق أرباحًا للشركة ويرضي العملاء.
- كمثال، تقدم شركات الاتصالات مجموعة متنوعة من الخدمات.
خدمة العملاء المتميزة
- يجب ألا تنتظر الشركة العميل لطرح مشكلاته، بل ينبغي عليها الاعتناء بالاستفسارات والشكاوى التي يقدمها العملاء.
- يمكن أن تخسر الشركات عددًا كبيرًا من عملائها بسبب عدم اهتمامها بهم.
- يجب على موظف الشركة تقديم خدمة للعملاء وكذلك لبقية الموظفين.
- عند اختيار موظفين، يجب التركيز على الأفراد الذين يحبون مساعدة الآخرين ويكونون إيجابيين.
- يجب أن يسعى موظفو الشركة لتقديم خدمات إضافية تساعد في تعزيز العلاقة مع العملاء.
- يجب أن يمتاز موظف خدمة العملاء بالذكاء، حيث توجد خدمات غير ملموسة لكنها مهمة للغاية.
- يجب أن يتمتع الموظف بالقدرة على جذب العملاء والحفاظ عليهم.
- على سبيل المثال، في التعليم الإلكتروني من خلال العروض التدريبية المختلفة.
- في هذه الحالة، يجب أن يكون موظف خدمة العملاء سريع الاستجابة ليتمكن الطالب من التواصل وإكمال دراسته.
- يجب أن يتسم الموظف بالاحترام حتى يظل العميل راضيًا عن الشركة ويتفاعل معها بشكل مستمر.
- يمكن تقديم الخدمة عبر عدة وسائل، منها:
- الاتصال الهاتفي لتلقي الاستفسارات ومعرفة مشكلات العملاء.
- التواصل وجهًا لوجه.
- الرد عبر الإنترنت على الرسائل الواردة عبر البريد الإلكتروني.
- يجب على الشركة أن تكون سريعة في استجابة للعميل.
- أو عبر الرسائل الفورية للمساعدة، أو عبر الفاكس.
أنواع خدمة العملاء
- تُقسم خدمة العملاء إلى نوعين رئيسيين:
1- خدمة العملاء الداخلية
- تشمل الخدمة العملاء المرتبطين بالشركة، سواء كانوا موظفين أو وكلاء داخليين.
- تساعد هذه الخدمة في التعامل مع الاستفسارات أو المشكلات التي قد يواجهها هؤلاء العملاء.
2- خدمة العملاء الخارجية
- تتعامل هذه الخدمة مع شكاوى واستفسارات العملاء الذين يتعاملون مع الشركة من خارجها.
- يتجلى ذلك على سبيل المثال في خدمات العملاء لشركات الاتصالات ومزودي خدمات الإنترنت.
كيفية خدمة العملاء والمحافظة عليهم
- تُعتبر الابتسامة عنصرًا أساسيًا، فيجب أن يتحلى موظف الخدمة بابتسامة ودودة.
- سواء عبر الهاتف أو في اللقاءات المباشرة، يُمكن للعميل أن يشعر بابتسامتك.
- يجب تجنب رفع الصوت أو التصرف بعصبية عند الحديث مع العميل.
- يتمثل هدف موظف الخدمة في تهدئة العميل واستيعاب مشكلته والعمل على حلها.
- ينبغي تجنب الإساءة للعميل حتى في ظل المحادثات الصعبة.
- يفضل أن تُستخدم أسماؤهم في التحية لإعطائهم شعورًا بالراحة.
- يستحسن استخدام كلمات تُدخل السرور على قلوبهم، مثل “سيدي”، “حضرتك”، أو “كيف يمكنني مساعدتك؟”.
- يجب أن يتمتع العامل بالشعور بالاحترام والتقدير تجاه العملاء، فهم بشر أيضًا.
- يجب عدم الانشغال بأي شيء آخر أثناء التحدث مع العميل.
- هذا يساعد على بناء ثقة العملاء في الشركة والرغبة في الاستمرار في التعامل معها.
- عند زيارة العميل لمكاتب الشركة، يجب تقديم الضيافة الجيدة مثل الشاي أو القهوة.
- يجب تجنب التكبر، إذ يمكن لكل عميل أن يجلب عملاء آخرين إذا تم التعامل معه بشكل جيد.
- يجب أن تظهر مدى قدرتك على حل مشكلات العميل بشكل فعال.
خدمة العملاء كأولوية
- تُعد خدمة العملاء المكون الأساسي في بناء الشركة ونجاحها.
- تساهم في جذب العملاء، حيث أظهرت الدراسات أن حوالي 60% من العملاء مستعدون لدفع مبالغ أكبر مقابل خدمات ذات جودة عالية.
- كمثال على ذلك، تُعرف شركة آبل باهتمامها الكبير بعملائها.
- عند تقديم شكوى من أحد العملاء لشركة آبل، يتم التعامل معه بالطريقة التالية:
- يجعل الموظف العميل يشعر بأنه يُفكر بوضوح في مشكلته ويتفهمها.
- يشارك الموظف العميل تجارب سابقة مشابهة لتلك التي يواجهها.
- يساعد الموظف العميل على الشعور بالاطمئنان وتقليل المخاوف لديه.
- يُشير دليل تدريب موظفي آبل إلى ضرورة فهم احتياجات العملاء التي قد لا يدركها هم أنفسهم.
- تعمل شركة حسوب على تدريب موظفيها وتزويدهم بالمهارات اللازمة لتقديم خدمة عملاء استثنائية.
كيف تبني ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة؟
1- إضافة قيمة للعملاء
- يجب التركيز على مشكلات العملاء والعمل على تحسين الخدمات والمنتجات لتلبية احتياجات السوق المختلفة.
- يجب الالتزام بالوعود، فإذا قمت بالوعد بحل مشكلة أو توصيل منتج في وقت محدد، يجب الوفاء بذلك.
- عندما يُخلف موظف الخدمة وعده، يشعر العميل بالإحباط وخيبة الأمل.
- ينبغي أن يكون المستمع جيدًا لعملائه، حيث يتطلب الأمر الانتباه لشكاواهم وملاحظاتهم.
- لا يكفي تقديم الاقتراحات فحسب، بل يجب الانشغال بحل مشكلاتهم.
- تساهم الودية والإنسانية في جذب العملاء وترك انطباعات إيجابية.
2- فهم عملائك واحتياجاتهم والإصغاء إليهم
- إذا كانت عميلة تُعبر عن إحباطها من تسمية منتج معين، فإنه يجب أن تكون هذه المسألة محل اهتمام.
- قد تُكتب مدونات أو تُسجل تجارب إيجابية نتيجة استجابة الشركات لاحتياجات عملائها.
- يعتبر فهم العميل مفتاحًا لبلوغ أهداف العمل مما يجعلك متفوقًا في مجالك.
- تُسهل وسائل الاتصال الحديثة التواصل مع العملاء دون الحاجة إلى وسطاء.
- يمكن تنظيم استبيانات لتقييم آراء العملاء حول الخدمات المقدمة.
- تستخدم العديد من الشركات بيانات تحليل الويب لتحديد المواضيع الأكثر جذبًا للزوار.
- يمكن أيضاً تصور رحلة العميل لفهم تفاعلاتهم مع علامتك التجارية.
- من المهم فهم الاختلافات بين العملاء في وفائهم واحتياجاتهم.
- تحتاج خدمة العملاء هنا لتحويل العملاء المؤقتين إلى عملاء دائمين.
- تُخضع الخدمة الممتازة القائمين عليها لتحليل أنفسهم وتفهم احتياجات العملاء.
3- ابحث عن فريق الأحلام
- تم تصوير أحد الموظفين وهو يساعد مسنًا، مما أثار تفاعلًا كبيرًا على وسائل التواصل الاجتماعي.
- لقد أبدع الفريق في تقديم خدمة مرضية تؤدي إلى انتشار الكلام الإيجابي عنهم.
- تُخصص الشركات المميزة للموظفين التعليميين الذين يلتزمون بقيم وأهداف المؤسسة.
- يجب أن يتحلَّوا بالصبر والقدرة على التكيف والتواصل بوضوح.
- يجب أن يكونوا ذكيين وقادرين على حل مشكلات العملاء بسرعة وكفاءة.
- يجب تنظيم دورات تدريبية كل فترة للتحسين المستمر للخدمة.
- يمكن تقديم مكافآت للموظفين المتميزين في خدمة العملاء تقديرًا لمجهوداتهم.
مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف
1- الصبر
- يعتبر الصبر عنصرًا حيويًا، ليس فقط عندما يكون العملاء غاضبين، بل يعكس الحالة العامة للجودة في العمل.
- تُعتبر الخدمة المميزة أكثر أهمية من السرعة، لذا يجب أن تُخصص وقتًا كافيًا لفهم احتياجات العميل.
2- الإصغاء
- يُعد الاستماع الجيد جزءًا لا يتجزأ من تقديم خدمة عملاء متميزة.
- يجب الاستفادة من التعليقات وملاحظة الطريقة التي يعبر بها العملاء عن مشكلاتهم.
- يمكن أن يُخبرك العميل بمشكلة دون أن يُعبر عنها بشكل واضح.
- مثال: قد يواجه العميل صعوبة في الوصول إلى صفحة معينة، لكن التعبير عن ذلك بشكل غير محدد.
مهارات التواصل الواضحة
- يجب أن يكون تركيز الحديث على المشكلة بدلًا من الاستطرادات الشخصية.
- قد يحدث سوء فهم أثناء التفاعل، لذا يجب توضيح الأمور بشكل مناسب.
- يجب تجنب الكلمات الغامضة، حتى لا يشعر العميل بالتحير.
1- معرفة المنتج
- يجب أن يتمتع الموظفون بفهم عميق للمنتجات حتى يتسنى لهم تصحيح أي سوء فهم قد يحدث.
- القدرة على حل المشكلات تأتي من معرفة كافة تفاصيل المنتج.
2- القدرة على استخدام اللغة الإيجابية
- تؤثر اللغة بشكل كبير على انطباعات العملاء، لذا يجب انتهاج أسلوب إيجابي في المعاملات.
- عند عدم توفر منتج ما، يمكن أن يُقال: “سيكون متوفرًا في الشهر المقبل” بدلاً من قوله “غير متوفر”.
- بهذا الشكل، يتمكن الموظف من تقديم رسالة تُشعر العميل بالراحة.
3- مهارات التمثيل
- يواجه بعض العملاء صعوبة في التفاعل، لذا يجب أن يكون الموظف قادرًا على التعامل مع هذه الشخصيات بطريقة مناسبة.
- قد تتطلب منهم التظاهر بإيجابية لمواجهة تذمر هؤلاء العملاء.
4- مهارات إدارة الوقت
- يجب أن يكون هناك توازن بين الاستماع للعميل وتقديم الحلول بسرعة، حيث يجب أن يُحترم وقت العميل.
- عند عدم القدرة على حل المشكلة، يمكن توجيه العميل لموظف آخر مختص بالمشكلة.
5- القدرة على قراءة العملاء
- يجب أن يدرك الموظف سلوكيات العملاء ومشاعرهم حتى إذا كان التواصل غير وجهي.
- يمكن أن يؤثر ذلك بشكل كبير على جودة الخدمة.
6- الحضور المهدئ
- يجب أن يتحلى الموظف بالهدوء لمساعدة العميل على تقليل التوتر.
- تشعر العملاء براحة أكثر عندما يكون موظفو الشركات هادئين عند التعامل معهم.
7- القدرة على التعامل مع المفاجآت
- قد تواجه المواقف المفاجئة التي ليست موثقة في توجيهات الشركة، لذا يجب أن تتمتع بمرونة عالية.
- يجب تحديد آلية واضحة للتواصل مع الشخصيات المعنية بمجرد حدوث أي مشكلة.
- تعتمد الخطوات على حجم المشكلة، فالمشكلات الكبيرة قد تستدعي البريد الإلكتروني بينما المشكلات الأقل يمكن حلها عبر الدردشة المباشرة.
8- مهارات الإقناع
- يجب أن تكون قادرًا على إقناع العميل بجودة المنتج خلال المحادثات.
- عند التواصل، اعكس حماسًا وشغفًا للمنتج.
9- الإصرار والتمسك
- يجب أن يتعلق الأمر بمسؤولية العمل الجيد ويجب ألا تُظهر خيبة الأمل للعملاء.
- تعتبر الجهود الإضافية الطريقة المثلى لتحقيق نتائج مبهرة في خدمة العملاء.
10- القدرة على إتمام المحادثة
- يهدف الأمر إلى إنهاء المحادثة بطريقة يجعل العميل يرتاح ويشعر برضا شامل.
- يجب ترك انطباع بأنك قد نظمت الأمور وأن الأمور تحت السيطرة.
- لا يجب أن تعلِّق المكالمات قبل التأكد من أن العميل راضٍ أو أن المشكلة مغطاة بالكامل.
- ستعرف أن المحادثة قد انتهت عندما يشتكي العميل أنه قد قدم لك كل ما لديه.
11- الاستعداد للتعلم
- إن إظهار الرغبة في التعلم يعكس مدى احترافية العمل ككل.
متطلبات العمل في وظيفة مدير خدمة العملاء
- الحصول على شهادة بكاليوس في إدارة الأعمال أو ما يعادلها.
- خبرة سابقة في إدارة خدمة العملاء.
- خبرة عملية في نفس مجال الشركة.
المهارات اللازمة لوظيفة مدير خدمة العملاء
- القدرة على إدارة المستندات والدفاتر.
- مهارات تحفيز الفريق وتحقيق الأهداف.
- تنظيم الوقت بفعالية.
- المرونة في مواعيد العمل والقدرة على العمل بنظام الورديات.
- مهارة التواصل الفعّال مع العملاء.
