تُعتبر أنماط شخصيات العملاء وكيفية التعامل معها من العناصر الأساسية التي تساهم في نجاح الأعمال. لذلك، تولي الشركات اهتماماً كبيراً للعميل، حيث يُعتبر ركيزة رئيسية لكل مُدير أو مُسوق.
لذا، من الضروري فهم أنواع العملاء المختلفة والتعرف على أساليب التعامل المناسبة لكسب ولائهم. في مقال اليوم على موقع maqall.net، سنستعرض أنماط شخصيات العملاء وكيفية التعامل مع كل نمط.
أنماط شخصيات العملاء وكيفية التعامل معها
هناك عدة أنواع من العملاء، ويتميز كل نوع بطرق تعامل فريدة. إليك بعض هذه الأنماط:
عميل واثق
- يُعتبر من أفضل أنواع العملاء، حيث يعرف جيداً ما يريده ويدخل متجرك بنية جادة للشراء.
- إذا كانت المواصفات التي يبحث عنها متوفرة في منتجك، سيقوم بشرائها على الفور.
كيف تتعامل مع عميل واثق؟
- كن سريعاً في الرد على استفساراته وقدم له المعلومات التي يحتاجها مباشرة.
- ابحث بقدر الإمكان عن ما يريده واجلبه له بسرعة.
- يمكن أن يكون لديه معلومات تفصيلية حول ما يرغبه، لذا كن مستعدًا لتلبية احتياجاته.
- إذا لاحظت ميله للمغادرة، اسأله عن أي ميزات مفقودة، فقد يفتح هذا مجالاً للتفاوض.
عميل صامت
يُعرف العميل الصامت بقلة الحديث وعدم التعبير عن انطباعاته سواء الإيجابية أو السلبية، مما يجعل من الصعب فهم احتياجاته.
كيف تتعامل مع عميل صامت؟
- اطرح أسئلة تتطلب إجابات أكثر تفصيلاً ولا يمكن الإجابة عليها بنعم أو لا، مما يساهم في فتح الحوار.
- شجع العميل على إبداء رأيه وأكد له أن هذه الآراء مهمة بالنسبة لك.
- احترم خصوصيته ولا تضغط عليه كثيراً بالأسئلة، بل دع الحديث يتطور بشكل طبيعي.
عميل متردد
- هذا العميل غالباً ما يتسم بالتردد في اتخاذ القرارات ولا يعرف بالضبط ما يريد.
- قد يسأل عن نفس المنتج في عدة أماكن لكنه في النهاية لا يقوم بالشراء بسبب عدم قدرته على اتخاذ قرار.
كيف تتعامل مع عميل متردد؟
- أظهر له أن وقتك مهم، مما قد يدفعه إلى الاهتمام بمنتجك.
- استفسر عن اهتماماته من خلال طرح أسئلة بسيطة ومباشرة.
- قدم له خيارات واضحة وشرح كيفية تفوق منتجك على البدائل الموجودة في السوق.
- ساعده في اتخاذ قرار من خلال توضيح الخيارات المتاحة له.
عميل غاضب
- يُعتبر من أصعب أنواع العملاء في التعامل.
- يمتلك عادة خبرات سلبية سابقة تؤدي إلى تصرفه بعدوانية.
كيف تتعامل مع عميل غاضب؟
- تجنب الجدل معه وحاول عدم إثبات خطأه.
- تعامل معه بصبر وحكمة، واظهر اهتمامك بمشاعره.
- قدّم له أدلة ملموسة تدعم موقفك كإحصائيات أو حقائق لتقليل غضبه.
- استمع له جيداً حتى ينتهي من التعبير عن انزعاجه.
عميل مفرط في الحديث
- يتميّز بكثرة الكلام ولا يتوقف عن الحديث عن مواضيع أخرى بخلاف المنتج.
- قد يصعب عليه السماح لك بالتحدث عن منتجك أو تقديم المساعدة.
كيف تتعامل مع عميل مفرط في الحديث؟
- أظهر له أنك تستمع بجدية وتظهر اهتمامك حديثه.
- كن مركزاً على الحديث حول المنتج بشكل غير مزعج.
- أظهر أهمية الوقت لكما، وحاول توجيه حديثه نحو المنتج.
- اذكر له أنك تأخذ اقتراحاته بعين الاعتبار.
عميل يود الاطلاع فقط
- يظهر هذا النوع من العملاء اهتماماً بالاستكشاف دون وجود نية فعلية للشراء.
- يرغب في التعرف على أسعار وجودة السلع المتاحة.
كيف تتعامل مع عميل يود الاطلاع فقط؟
- اعطه الحرية لتفقد متجرك، وكن مرحبًا عند قدومه للاستفسار.
- اجعله يشعر بالترحيب ولا تضعه تحت ضغط الشراء.
- قدّم له خيارات جذابة قد تكون بخصومات.
عميل متشكك
- هذا العميل يعاني من عدم الثقة في المعلومات المقدمة له، وقد يشك في دوافعك.
- يظهر سلوك عدم الثقة مما قد يتسبب في استجابات غير لائقة.
كيف تتعامل مع عميل متشكك؟
- تأكد من تقديم معلومات موثوقة ودقيقة لدعم حديثك.
- استخدم أدلة رقمية ومقارنات مع منتجاتك لإثبات مصداقيتك.
عميل ودود
- يُعتبر من العملاء السهل التعامل معهم ويكون غالبًا أكثر قبولاً.
- يحتاج فقط إلى خدمة تلبي احتياجاته.
كيف تتعامل مع عميل ودود؟
- يسهل التعامل معه، لذا يجب أن تكون ودوداً ومراعياً لاحتياجاته.
- قم بمتابعته وتقديم عروض خاصة باستمرار.
- أبرز له أهميته كعميل وقيمته لشركتك.
عميل صائد للخصومات والعروض
- يُفضل خصومات الأسعار ويتمتع بشغف خاص للشراء في أوقات التخفيضات.
- يهتم بشكل كبير بالأسعار مقارنة بتفاصيل المنتجات.
كيف تتعامل مع عميل صائد للخصومات والعروض؟
- اخبره دائماً بسعر المنتج الأصلي لتوضيح قيمة الخصم.
- قدّم له مزايا إضافية إذا لم تتوفر خصومات.
- قارن أسعارك مع أسعار المنافسين بشكل جذاب.
- ذكّره بأن العروض محدودة الوقت لتسريع عملية الشراء.
عميل جديد
- هذا هو العميل الذي يتعامل معك لأول مرة.
كيف تتعامل مع عميل جديد؟
- أحط به برعاية ووضح له تفاصيل المنتج بدقة.
- قدّم له خيارات متعددة لزيادة ثقته بك.
عميل يبحث عن الخدمة
- هذا العميل يتجول بين الشركات لاختيار الأفضل.
كيف تتعامل مع عميل يبحث عن الخدمة؟
- اجعل موقعك الرسمي جذابًا وسهل الاستخدام.
- حاول تحسين السمعة عبر تقديم تجارب إيجابية للعملاء.
- إزالة أي تقييمات سلبية قد تجذب انتباه العميل.
عميل دائم
- هذا هو العميل الذي يعود إليك بشكل متكرر.
كيف تتعامل مع عميل دائم؟
- قدّم له خدمات مميزة وكن دائم التواصل معه حول المنتجات الجديدة.
- احرص على بقائه ضمن دائرة اهتماماتك.
عميل غير راضي
- هذا العميل يعبّر عن عدم رضاه عن الخدمة أو المنتج.
كيف تتعامل مع عميل غير راضي؟
- اسعَ لزيادة رضاه بتقديم خدمة أفضل.
- اتصل به لمعرفة المشكلة وكيفية علاجها.
عميل يبحث عن أقل الأسعار
هؤلاء العملاء يسعون للحصول على المنتجات بأقل تكلفة ممكنة.
كيف تتعامل مع عميل يبحث عن أقل الأسعار؟
- قدّم له خيارات متعددة وتفاوض بشأن الأسعار.
- وضح له مزايا المنتجات حتى يشعر أنه يحصل على أفضل قيمة.
عميل مخلص
هذا هو العميل الذي يفضل التعامل معك بغض النظر عن الأسعار الأخرى المتاحة في السوق.
كيف تتعامل مع عميل مخلص؟
تواصل معه لشكــره على ولائه واعرف التركيزات التي تجذب انتباهه، فذلك سيحفزه على الاستمرار في التعامل مع الشركة ويمنحه شعورًا بالقيمة والأهمية.
